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Les objections sont souvent une étape appréhendée par les closers. En effet, selon les interactions avec les prospects, elles peuvent menacer de faire dérailler le processus de closing.
Pour les surmonter avec succès, il est essentiel de bien les comprendre, de les anticiper et de les traiter de manière stratégique et empathique.
Dans cet article, nous verrons comment naviguer à travers ces objections en utilisant des techniques efficaces qui peuvent transformer les doutes en opportunités de vente.
Le processus de closing : quelles étapes le composent ?
Le closing est la dernière phase du parcours de vente pendant laquelle la transaction entre le closer et le prospect se finalise ou pas.
Cet échange de 45 minutes, généralement par téléphone, se déroule en plusieurs étapes qui vont permettre au closer de faire le point sur le profil du prospect. Ce sera aussi le moyen de confirmer que le produit ou service vendu répond à sa problématique.
Pour arriver à la bonne conclusion, le closer pose des questions pour connaître la situation actuelle du prospect et comprendre précisément son besoin.
Dans un deuxième temps, il va s’intéresser à ses objectifs et sa vision.
Ce n’est qu’après ce questionnement que le closer présentera son offre et la manière dont elle va résoudre la problématique de son prospect.
Il éclaircira éventuellement quelques points si besoin et devra ensuite lever les objections de son interlocuteur.
Les objections ne sont pas automatiques, mais elles sont courantes et il est important de maîtriser cette étape du closing. En effet, des objections bien traitées amènent très souvent à une vente.
Les objections c’est quoi ?
Dans un appel de closing, les objections sont des préoccupations, des doutes ou des résistances émis par le prospect à l’égard de l’offre qui lui est présentée. Ces objections peuvent surgir à divers moments de la conversation, mais sont généralement exprimées à la fin de l’échange. Les comprendre et les traiter efficacement est essentiel pour conclure la vente avec succès.
Les objections peuvent concerner différents aspects de l’offre ou de la relation commerciale.
Voici les plus courantes :
- Les objections liées au prix ou à la valeur perçue : « c’est trop cher. », « je ne pense pas que cela vaut ce prix ».
- Les objections liées au besoin d’en parler à une tierce personne : « je dois en parler à mon mari », « je dois consulter mon associé ».
- Les objections liées à l’urgence : « nous devons réfléchir un peu plus avant de prendre une décision », « peut-être plus tard, ce n’est pas une priorité pour nous maintenant ».
- Les objections liées à la concurrence : « pourquoi vous et pas votre concurrent ? »
« votre concurrent propose ceci ou cela ».
- Les objections sur les fonctionnalités ou la qualité : « je ne suis pas convaincu que votre produit ait toutes les fonctionnalités dont nous avons besoin », « comment puis-je être sûr de la qualité de votre service ? ».
Le script de closing est pensé et optimisé pour réduire au maximum les objections et engager son prospect tout au long de l’échange. Cependant, il reste courant qu’un prospect ait des préoccupations au moment de passer à l’action, le closer doit donc utiliser toutes ses compétences et son écoute active pour traiter ces objections de la meilleure manière.
Les objections dans le processus de closing : 4 façons de les surmonter
Poser des questions ouvertes
Poser des questions ouvertes est une technique puissante pour surmonter les objections dans le processus de closing. Elles incitent le prospect à fournir des réponses détaillées, offrant ainsi des informations précieuses que le closer peut utiliser pour comprendre les préoccupations de son prospect et ajuster son approche de vente.
Contrairement aux questions fermées qui appellent une réponse par « oui » ou « non », les questions ouvertes permettent d’explorer les motivations, les besoins et les objections du prospect en profondeur.
En tant que closer, tu vas encourager ton potentiel client à te révéler des doutes sous-jacents qu’il n’aurait pas exprimés spontanément. Tu pourras alors les aborder clairement et le rassurer.
Les questions ouvertes créent un environnement propice à une discussion constructive où le prospect se sent entendu et compris. Cette dynamique renforce aussi la confiance de ton prospect.
Challenger son prospect
Challenger ton prospect permet de surmonter les objections et de démontrer la valeur de ton offre. Cette approche consiste à remettre en question les perceptions et les croyances du prospect de manière constructive et respectueuse. En le challengeant, tu peux l’aider à voir les choses sous un nouvel angle, à reconsidérer ses objections et à mieux comprendre les avantages de ta solution.
Reformuler ce que dit le prospect
Cette méthode consiste à répéter en d’autres termes ce que le prospect a exprimé. Montre que tu l’écoutes attentivement, que tu comprends ses préoccupations et que tu prends ses objections au sérieux.
Rassurer son prospect
Rassurer ton prospect est crucial pour surmonter les objections et établir une relation de confiance. Quand un prospect exprime des inquiétudes ou des doutes, il cherche souvent à être rassuré sur la valeur, la fiabilité et la pertinence de ton offre.
N’hésite pas à employer des termes comme « je comprends », « ne vous inquiétez pas », « on va revoir cela ensemble ».
Rien ne rassure plus un prospect que de voir d’autres clients satisfaits. Utilise des témoignages et des études de cas pour montrer comment ton offre a aidé d’autres personnes dans la même situation à relever des défis similaires.
Surmonter les objections dans le processus de closing est un art qui requiert autant de tact que de technique.
En maîtrisant ces différentes approches, tu augmentes non seulement tes chances de conclure la vente, mais tu construis également des relations durables avec tes clients.
Garde à l’esprit que chaque objection est une opportunité déguisée pour challenger ton prospect et comprendre encore mieux ses doutes ou craintes.
En tant que closer, les objections seront un formidable terrain de jeu pour performer et te surpasser. Elles sont aussi une étape clé pour creuser toujours mieux ton questionnement dans une démarche bienveillante et tournée dans l’intérêt de ton interlocuteur. Ne laisse jamais un prospect raccrocher avec des insécurités, va au bout des objections !
