Le marketing omnicanal est une stratégie efficace pour toucher les consommateurs à chaque étape de leur parcours d’achat. Il faut garder en tête que chaque interaction avec une entreprise ou une marque aura un impact dans la décision finale d’acheter ou pas un produit ou un service.
Dans cet article, on fait le point sur ce qu’est une stratégie marketing omnicanale, mais aussi la différence avec une stratégie multicanale.
Enfin, on va comprendre l’importance de la cohérence du setting au cœur de cette stratégie.
Let’s go !
Qu’est-ce qu’une stratégie marketing omnicanale ?
La notion « omnicanal » se réfère à une approche qui intègre tous les canaux disponibles d’une entreprise. Son but est de se concentrer sur l’expérience des clients et de répondre à leurs besoins. En effet, ils pourront interagir de manière simple et fluide avec la marque à travers les différentes plateformes, boutiques ou réseaux sociaux.
Ce choix de stratégie crée une relation client d’excellence permettant de se distinguer de la concurrence.
La stratégie marketing omnicanale s’efforce de donner aux prospects et aux clients existants une cohérence dans leurs interactions digitales ou physiques. Chaque canal s’assemble pour créer une vision globale et ainsi atteindre les audiences tout au long du parcours client.
Opter pour une stratégie omnicanale c’est englober la totalité du processus de vente, de la découverte de la marque ou de l’entreprise à l’entonnoir de vente en passant par l’achat et la fidélisation client.
La stratégie omnicanale est en constante amélioration et permet de fluidifier le parcours d’achat en éliminant les frictions. Tous les segments de prospect profiteront de la même expérience avec l’entreprise, quel que soit le canal utilisé.
Quelle est la différence entre la stratégie omnicanale et multicanale ?
Ces deux stratégies peuvent parfois se confondre, pourtant elles sont bien distinctes.
La stratégie multicanale est un terme plus générique qui désigne toute stratégie marketing incluant plus d’un canal.
La stratégie omnicanale quant à elle va plus loin en comprenant la totalité des canaux possibles.
Généralement, les expériences omnicanales sont plus complexes à établir, car elles ne sont pas linéaires. Les canaux des stratégies omnicanales apportent des mises à jour en direct.
Un exemple ? Envoyer un e-mail de rappel au client concernant les articles pour lesquels il a manifesté un intérêt sur le site web.
Cette action va rendre l’expérience client plus utile et plus pertinente sur l’ensemble des canaux mobilisés. Cela n’est pas possible avec la stratégie multicanale, car un canal ne peut pas transférer des données sur l’engagement des prospects à un autre canal.
Le setting, une étape décisive du processus de vente
Le setting est une étape essentielle du processus de vente. C’est à ce moment-là que le prospect échange directement avec une personne du service commercial et où la dimension humaine entre en jeu.
Le rôle du setter est d’appeler les prospects qui ont manifesté un intérêt pour le produit ou service (téléchargement d’un ebook, inscription à un webinaire, une newsletter, etc.), mais qui ne sont pas allés plus loin. Ils n’ont pas pris de rendez-vous de closing pour continuer dans le parcours de vente. Il va donc les rappeler pour comprendre leur situation, leur intérêt et voir si ce sont des prospects qualifiés. Les calls de setting durent environ 15 minutes et permettent d’établir un premier contact avec le prospect, l’écouter et le faire avancer dans le parcours d’achat si cela est pertinent.
L’avantage du setting ? Il peut se pratiquer de plusieurs manières et donc s’adapter à la stratégie omnicanale.
En effet, en fonction de la stratégie marketing, le setting peut se faire :
• par téléphone lors de courts appels ;
• par message en posant des questions stratégiques à l’écrit au fil d’une conversation naturelle. Le but est là aussi de qualifier le prospect et si tout est au vert, de réserver un appel de closing pour aller plus loin et concrétiser la vente ;
• sur les réseaux sociaux à travers les groupes et les communautés. Le setter pourra entrer en contact avec les nouveaux membres, appréhender leur situation, leurs objectifs et motivation. L’idée est d’avoir un flux de prospects constant grâce à ce groupe et de les qualifier, de les éduquer par rapport au produit ou service vendu. Cette technique permet aussi d’apporter de la valeur et de comprendre où chaque prospect se situe dans son parcours d’achat.
Pourquoi le setting doit être 100 % cohérent dans la stratégie marketing omnicanale ?
Comme on l’a vu, le setting peut se pratiquer de plusieurs manières et il est absolument nécessaire qu’il soit cohérent avec la stratégie marketing omnicanale en place.
Si tu as une audience jeune, il faudra opter davantage pour le setting sur les réseaux sociaux en mettant les ressources sur les bonnes plateformes.
Si tu as décidé d’offrir un ebook gratuit et que tu récupères des adresses mail et des numéros de téléphone, il faudra alors choisir le setting par téléphone puis faire des relances par mail et par message.
Les prospects en question sauront qu’ils ont laissé leurs coordonnées, ils ne seront donc pas étonnés d’être rappelés. En revanche, si le setter vient discuter sur les réseaux, cela sera beaucoup moins pertinent, car les prospects n’auront pas eu de contact au départ via ce canal.
Le setter doit aussi être aligné avec les valeurs, le marketing et le message global de l’entreprise pour laquelle il travaille. Les prospects doivent retrouver une continuité logique à la stratégie marketing au moment de son échange avec le setter. S’il y a un décalage ou une incohérence dans le discours du setter, cela pourrait nuire aux futures ventes.
Une stratégie omnicanale comprend l’ensemble du parcours de vente qui doit être pensé efficacement pour atteindre les objectifs financiers et ainsi pérenniser l’entreprise. Le setting, une phase essentielle du processus de vente, doit être pratiqué de façon cohérente pour répondre aux besoins des prospects. Le but est de les accompagner au mieux tout au long de leur parcours d’achat et les fidéliser ensuite. Le setting en particulier et la stratégie omnicanale en général, font partie intégrante de l’expérience client, ils sont donc un levier puissant pour convertir tes prospects en clients !
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